お客さまに「大変満足」のリフォームをお届けするために
「2018年度　ホームプロプロフェッショナルカンパニーカンファレンス」を開催

ホームプロでは、ホームプロ加盟リフォーム会社を対象に、お客さま満足について考える「ホームプロプロフェッショナルカンパニーカンファレンス（以下、カンファレンス）」を毎年実施しています。
2018年度は、5月25日（大阪会場：グランフロント大阪）、5月31日（東京会場：東京国際フォーラム）に開催。来場予約数は約470社約1,200名となりました。

今年度のカンファレンスのテーマは「イメージの共有が、感動を生み出す」。感動のリフォームをお届けするためには、お客さまとリフォーム工事を依頼する会社との間にイメージのズレがあってはなりません。2018年度のカンファレンスでは、イメージのズレが生じやすいポイントをお客さまインタビューに基づいた解説やホームプロ顧客満足優良会社を連続受賞されている会社の取組みを映像・プレゼンテーションでご紹介。お客さまと「イメージを共有し、感動を生み出すには？」にフォーカスしたコンテンツを多数設けました。

プログラム概要

• ・ホームプロ代表取締役社長 井上からのメッセージ
• ・「イメージのズレが生まれる3大項目とは？」
  　－お客さまインタビューに基づいたポイントの解説
  　－ホームプロ加盟リフォーム会社の事例紹介
• ・プロフェショナルアワード
  （表彰式：実績優良会社・顧客満足優良会社・顧客満足優良担当者）
• ・「イメージから感動を生み出すために」
  　－ホームプロ加盟リフォーム会社の事例紹介
  　－他業界（ウェディング業界）における顧客満足度向上のための取組み紹介

プロフェッショナル　アワード
今年度は72社・46名が受賞

ホームプロでは、リフォームを完了されたお客さまからその満足度を評価していただき、各社ごとに集計しています。年間の評価が一定件数以上で、平均点が4.75点以上（5点満点）のリフォーム会社を「顧客満足優良会社」、またリフォーム工事に携わった担当者を「顧客満足優良担当者」として表彰する制度を設けています。

今年度は「顧客満足優良会社」が72社、「顧客満足優良担当者」は46名が受賞されました。受賞会社・担当者はステージに登壇いただき、受賞会社にはトロフィーと表彰状を、受賞担当者には特製バッジと表彰状が授与されました。

素晴らしい成績を納められた会社・担当者が業界内で高い評価を受け、賞賛されることで、リフォーム業界に携わる人々の意識が高まり、さらにお客さま満足が拡大していく好循環を生み出して続けていきたいと思っております。

イメージのズレが生まれる3大項目とは？

お客さま一人ひとり、リフォームのイメージは異なります。お客さまのイメージを把握し、期待値を超えることにより満足度が高くなります。一方、イメージとズレてしまった時は満足度が低くなってしまいます。
お客さまのイメージがズレやすいポイントをホームプロに蓄積された「不満評価」のデータを分析し、３つのポイントについてお客さまインタビューで寄せられた声とともにご紹介しました。

イメージから感動を生み出すために

お客さまの期待をつかみ、期待を超えるお仕事は、リフォームのプロフェッショナルの仕事といえます。
今回は、お客さまのイメージを把握し、お客様満足を実現されている3社の事例をご紹介いたしました。（以下、1事例抜粋）

• 【事例】　お客さまの不満を可視化・徹底対応でお客さま満足UP！
  お客さまからの問い合わせを一本化し、問い合わせに対して即時、的確な対応ができる体制を構築。またリフォーム後は、お客さま評価をアフターフォロー専門スタッフが、工事に対する満足度をヒアリングし、全体共有・ルール化によって全社で改善活動が実施されています。結果、クレーム件数は4年間で40%減少、リピート件数は同期間で125%アップし、業績を伸ばしておられます。

お客さまと加盟会社さま、
双方にとって良いスパイラルを回すために

ホームプロ代表取締役社長の井上から、下記のメッセージを伝えました。

• 今回で11回目を迎えるカンファレンスは、昨年より「リフォームのプロフェッショナル」をテーマに、お客さま満足に向き合う場としてお集まりいただいております。今期の顧客満足評価点は4.62点と、昨年度に続き高水準を保つことができました。
  今後も”一人でも多くの人に安心安全でより満足なリフォームをお届けする”というビジョンに向かって、加盟会社のみなさまと共にリフォーム業界を盛り上げてまいりたいと思います。