お客さま満足を高めるための取り組み
2016年度ホームプロ加盟会社向け全国セミナーを実施

ホームプロでは、お客さま満足の向上を目的とした加盟会社向けのセミナーを毎年実施しています。
2016年度は5月26日（東京会場：東京国際フォーラム）・6月9日（大阪会場：グランフロント大阪）にて開催しました。今年度の来場予約数は約390社・約1,000名となりました。

セミナーでは、お客さまと担当者の双方にどのようにしてリフォームを進めたのかを取材した「リフォームインタビュー」やホームプロに集まる年間6,000件を超えるお客さま評価を分析した「顧客満足度向上セミナー」、そして実績・顧客満足度が特に優れた会社の表彰に加え、今年度からは現場の担当者一人ひとりを対象とした「顧客満足優良担当者表彰」を実施いたしました。

プログラム概要

• ・2015年度 実績優秀会社 表彰
  2015年度 顧客満足優良会社・顧客満足優良担当者 表彰
• ・リフォームインタビュー ～お客さまに選ばれ、期待を超えるために～
• ・施工事例を100％活かしきる！ 活用事例紹介
• ・顧客満足度向上セミナー 2016

顧客満足優良会社 受賞社数は最多94社

ホームプロでは、リフォームを完了されたお客さまからその満足度を評価していただき、各社ごとに集計しています。年に一度の加盟会社向け全国セミナーにおいて、年間の評価が一定件数以上で、平均点が4.75点以上（5点満点）のリフォーム会社を「顧客満足優良会社」として表彰し、顧客満足度を高める活動につなげています。

受賞社数は、昨年の76社に対して、今年は94社と過去最高を更新しました。表彰された加盟会社の代表者からは「非常に光栄です。この表彰を励みに今後も顧客満足を高め続ける努力を続けていきたいです」というコメントがなされました。

今年度から開始した
「顧客満足優良担当者表彰」は7名が受賞

また、今年から現場の担当者一人ひとりを対象とした「顧客満足優良担当者表彰」を実施しました。この表彰は、担当者個人に光を当て功績を評価することで、これまで以上に顧客満足を追求したリフォームにつなげることを目的としています。
今年度は7名の担当者を表彰し、「個人の表彰は大変うれしいです。個人の力だけでなく、会社やスタッフ、関係会社、職人さんたちの協力あっての実績なので、感謝したいです」というコメントがなされました。

お客さまのご成約につなげるには、
現地調査時の対応がポイント

次に、ホームプロをご利用くださったお客さまとリフォームを請け負った担当者の双方に取材したインタビューを紹介しました。
ホームプロでは、加盟会社全体のレベルアップを図るため、会社の垣根を超えて現場でのやりとりや顧客満足度を高める実践例を共有しています。今年度は4つの事例から、お客さまを「満足」に導くための実践例を共有いたしました。

＜お客さまに選ばれ、期待を超える取り組み＞

＜Case1：生活スタイルをきめ細やかにヒアリング＞

・地域密着のネットワーク・情報量を活かし、提案の差別化を図る

・重要なポイントをあらかじめ絞り込み、お客さまの選択をサポートする

・引き渡し後に想定される変化をお伝えし、アフターフォローに生かす

＜Case2：生活スタイルを見立てたご提案＞

・専門用語は使わず、お客さま視点に立ったコミュニケーションを心がける

・お客さまとの認識のズレを防ぐため、仕上がり後のイメージは念入りに共有する

・事前にサンプルや部材のチェックポイントと注意点を伝える

＜Case3:スピードと精緻さを兼ね備える＞

・迅速で柔軟な工程組みを行い、スムーズなスケジュールを立てる

・得意分野を活かした役割分担をする

・名刺に一工夫を加えてお客さまとのリレーション強化する

＜Case4：お客さまの真のご要望を形にする＞

・お客さまの夢を叶えるために、寄り添うスタンスで初期対応を行う

・ショールームには同伴し、優先度に基づいたアドバイスをする

・お客さまの価値観を最も把握している代弁者となる

顧客満足を「不満」から「当然」、
「当然」から「満足」へ

ホームプロでは、年間6,000件を上回るお客さまからの評価を日々分析し、改善に向けての取り組みを加盟会社とともに実践しています。その中から特筆すべき事項を取り上げ、ホームプロ CS推進室室長の篠田より、「顧客満足度向上セミナー」を行いました。

篠田からは「顧客満足度の評価は総合満足度の数値だけではありません。項目の評価はどうだったか、コメントにはどんな内容が書かれているのか、細部にまで目を配ると多くの発見があり、改善の種が見つかります。」というメッセージと、総合満足度・項目別満足度・評価コメントの関連を分析し、より満足度を高めるための改善策をお話ししました。

不満から当然、当然から満足への6つのポイント

• ① 約束・時間の厳守性
• ② 対応の早さ
• ③ 作業中の配慮
• ④ マナー・態度
• ⑤ 工事内容の分かりやすい説明
• ⑥ 仕上がり

安心安全でより満足のリフォームを
お客さまに届けるために

ホームプロ 代表取締役社長の篠﨑からは、下記のメッセージが伝えられました。

2015年度を振り返ると、前年度の増税後の冷え込みから大幅に伸長し、成約金額、成約件数ともに、過去最高を記録することができました。
また顧客満足評価点の平均点が4.60点（5点満点）と、昨年の4.57点を更に上回る高水準を維持しておりますことは、加盟会社のみなさまの日々の努力と改善の積み重ねがあってのことだと感謝しております。
ホームプロのビジョンである「安心安全でより満足のリフォームを日本中の隅々まで拡げる」ために、今後もたくさんのお客さまの満足をいただけるサービスを提供できるよう、加盟会社のみなさまとともに取り組んでまいりたいと思います。