お客さまを「満足」に導く取り組み
2015年度ホームプロ加盟会社セミナーを実施

ホームプロでは、本年度もお客さまの満足度の向上を主な目的とした加盟会社セミナーを実施しました。2015年5月22日（大阪会場：グランフロント大阪）・5月26日（東京会場：東京国際フォーラム）に約750名・約300社の参加で開催いたしました。

セミナーでは顧客満足優良会社の表彰や、お客さまとリフォーム会社の担当者との現場でのやりとりのインタビューの紹介、外部講師による「顧客満足向上のための経営手法」講演など、お客さまの満足度を向上させるためのリフォーム会社各社の取り組みが共有されました。

プログラム概要

• ・ 2014年度　実績優秀会社　表彰
• ・ トップ担当者インタビュー　～お客さまの期待に応える～
• ・ 経営課題解決のためのパネルディスカッション
• ・ CS現場経営による紹介倍増法

2014年度顧客満足優良会社は、過去最大の76社に

リフォームを終えたお客さまからの評価を各社ごとに集計し、1年間で評価が一定件数以上で、平均点が4.75点以上のリフォーム会社が顧客満足優良会社として表彰されます。
ホームプロに加盟するためには、会社は厳しい審査を経ねばならず、そのため全体での満足度の平均点は高くなっています。

その中でも特に評価が高い加盟会社が選出されており、昨年の67社に対して、今年は過去最大の76社が受賞することになりました。
表彰された加盟会社の代表者からは、「3年連続の表彰は非常に光栄なこと。来年もここに帰ってこられるように、さらなる顧客満足のために引き続き努力していく」といったコメントがなされました。

お客さまと担当者の両方に、
当時の現場でのやりとりをインタビュー

表彰の次に、加盟会社のリフォームに満足したお客さまと、その担当者の両方のインタビューを紹介。
他社の現場のやりとりや顧客満足のための取り組みを共有することで、加盟会社の全体のレベルアップを目指しています。
今年は4つの事例をもとに、お客さまを「満足」に導くための取り組みが紹介されました。

＜お客さまを「満足」に導く取り組み＞

＜Case1：スピード対応の秘訣＞

・最初の初回電話ヒアリングで、30分にも及び詳細にヒアリングして初回提案に備える

・2回めの商談では、ショールームに同行し、より具体的なイメージ作りをサポートする

・工事中はスマートフォンで定期的に写真付きの進捗報告を徹底する

＜Case2：潜在ニーズのくみ取り＞

・お客さまの感性にあった設計士を担当にする

・リフォームの理由の背景から、これからどういう暮らしをしたいのか？
   好みの家具の話だったり、お客さまのワクワクを引き出すヒアリングを行う

・たとえ金額が上がったとしても、お客さまのためになると思った良いものは
   提案させてもらう

＜Case3:暮らしを見据えたご提案＞

・家族構成やこれからの暮らしをヒアリングする

・リフォームの正しい手順や機能的・暮らしやすさを追求した導線など、
   お客さまにとって最適なリフォームを提案する

・見積書などでの専門用語に解説を加えたり、商品名にもわかりやすい補足を追加する

＜Case4：若手における営業力＞

・若くて知識が未熟な面を行動量や素早い対応でカバー、周囲の先輩にきちんと確認する

・知識の押し付けではなく、お客さまの要望をきっちり聞いて提案をする

・提案の際には、メリットとデメリットをきちんと説明する

社員育成とCS現場経営によって、
よりお客さまに選ばれる会社へ

加盟会社の経営層による、社員育成についてのパネルディスカッションが行われました。リフォームでは、担当者の品質でお客さまの満足度が決まると言っても過言ではありません。

そのため、リフォーム会社の経営者の方々は、日々社員の育成に悩まれています。
より良い人材が育つことが、お客さまのリフォーム満足につながるということで、社員育成のための研修制度や取り組み、社内の表彰制度の仕組みなど、なかなか普通は聞けない話が展開されました。

また、今回は経済産業省などで顧客満足を上げるための経営について講演をされている、株式会社日本教育ブレーンの秦野浩行氏を講師にむかえて、リフォームの現場を大事にする経営を行うことで、より多くのお客さまに支持される会社にしていくためのノウハウを伝授していただきました。

• ●現場軽視の経営による顧客の喪失　－施工するたびに顧客を喪失－
• ●現場を大事にしながらCSの追求を行うことで、
     次の仕事を依頼してもらえるように取り組む。
• ●CS（顧客満足）が終わりではない、
     CD（Customer Delight　顧客感動）のステージを目指して欲しい。

リフォーム業界で支持され続ける存在へ

本セミナーは、4月から代表に就任したホームプロ篠崎から下記メッセージが伝えられました。

2014年度を振り返ってみると、消費税増税により成約金額は残念ながら1割減となりました。ですが、成約件数については昨年微増を達成することができ、お客さまのさらなる支持をいただけたことを嬉しく感じております。

その中で平均評価点が昨年の4.55点を上回る4.57点（5点満点）と高い満足度を維持しておりますことは、加盟会社のみなさまの頑張りがあってのことだと感謝しております。

これからも中長期のビジョンである、業界ナンバーワンの影響力を目指し、たくさんのお客さまが満足できるサービスを提供できるよう、加盟会社さまのみなさまとともに取り組んでまいりたいと思います。