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利用者の満足度向上への取り組み
2014年度ホームプロ加盟会社セミナーを実施

ホームプロでは、ご利用いただくお客さまの満足度の向上を主な目的とした加盟会社セミナーを毎年実施しています。
2014年5月22日（大阪会場：グランフロント大阪）・5月29日（東京会場：国際フォーラム）に300社600名の参加で開催いたしました。
セミナーでは実績・顧客満足度が特に高い会社の表彰や、お客さまインタビューの紹介など、満足度を向上させるためのリフォーム会社各社の取り組みが共有されました。

プログラム概要

・ 2013年度　実績・顧客満足度　優良会社　表彰

・お客さまに「満足の理由」をインタビュー

・リピートして選ばれる会社となるために
    -ホームプロ　CS推進室室長による講演
    -加盟会社代表＋ホームプロ代表取締役社長伊藤によるパネルディスカッション

・成長は、お客さまの満足の証
    -ホームプロ代表取締役社長伊藤

2013年度　実績・顧客満足度優良会社　表彰

リフォームを実施された後のお客さまアンケート満足度調査にて、評価が高い加盟会社の表彰を行いました。ホームプロに加盟するためには、会社は一定の審査を経ねばならず、全体での満足度の平均点も高くなっています。その中でも、特に評価が高い加盟会社が対象となります。表彰された加盟会社の代表者からは、「表彰は非常に光栄。連続して表彰されるように引き続き努力していく」といったコメントがなされました。

利用者に「満足の理由」をインタビュー

表彰の次には、加盟会社のリフォームに満足したお客さまのインタビューを紹介。ホームプロでは、セミナー時に他社の事例を共有することで、お客さまに常に満足してもらえるリフォームの提供を目指しています。今年は7件の事例が紹介されました。

＜ホームプロ紹介の会社を利用者したお客さま満足の声＞

●「適正な価格かどうか、比較しやすく不安が解消できました」

・品番や価格が詳細に記載してある見積りを出してくれた会社に信頼がおけた。

・ホームプロはいくつか会社を紹介してくれるので、比較もしやすかった。

・総額で予算を超えてしまうときに、お金をかける部分とかけない部分の調整ができるので検討もしやすかった。

●「素人では思いつかない、プロの提案が嬉しかったです」

・子供部屋のベッドがうまく置けず不便だったが、収納の扉の位置を替えるだけで解決してくれた。
・雨の時、今までは洗濯物を鴨居に掛けていたが、天井に部屋干し棒を付けてくれて来客時にはドアを閉めて隠すことができるようになった。

・高齢の親のために将来の介護に備えるプランを提案してくれた。

・手が届かない吹き抜けにＬＥＤライトを提案してくれ長期交換不要となった。

●「完成後のイメージがわかりやすかったです」

・過去の施工例を見せてくれて自分の希望に合うものを選べた。

・リフォームの規模が大きく不安だったが、間取りをパースにしてくれたのでイメージをつかむことができた。

●「技術力に信頼がおける会社に依頼できた」

・基礎部分に不安があったが、建築士が丁寧に工法を説明してくれた会社に依頼できたので、安心して暮らせている。

・デザイン面だけではなく構造も配慮したプランをわかるように説明してくれて、使いやすいキッチンにリフォームしてもらえた。

リピートして選ばれる会社となるために

多くのリフォーム会社の中から選ばれ、お客さまに満足いただき、さらにリピートされるために講演とパネルディスカッションが行われました。ホームプロＣＳ推進室長は、日々利用者からの質問や意見に対応している立場から、下記についてメッセージいたしました。

●不満があっても申し立てることなく他のサービスに切り替える人が多いからこそ、不満を伝えてくれる利用者への対応を丁寧にすることが重要

●お客さまが納得して契約できるようには下記がポイント。

  ・詳細な見積書と工程表

  ・予算に対応した提案

  ・合理的な工期設計の整備

●約束を守ることや礼儀正しさなどが評価されている。引き続きビジネスマナーにも注力。

その後のパネルディスカッションでは、加盟会社の代表者とホームプロの伊藤が登壇。お客さまの満足度を上げるための、施工事例の共有の仕方や新人教育の内容など社内体制について話し合われました。

成長は利用者の満足の証

本セミナーは、ホームプロ伊藤からの下記のメッセージで締めくくられました。

2013年度を振り返ってみると、ホームプロ紹介の加盟会社でリフォームをしていただいた件数、口コミ数ともに対前年を大きく上回ることができました。
このこと自体がホームプロに寄せられる信頼と満足の証だと感じています。
利用いただく方が増えると、それにつれてクレーム件数が増えてしまっても不思議ではないのですが、アンケートでは平均評価点が4.5点（5点満点）と高い満足度を維持しています。
これからも業界ナンバーワンの影響力で、たくさんのお客さまが満足できるサービスを提供できるよう、加盟会社さまのみなさんとともに取り組んでまいります。